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码泰软件丨如何研究与设计呼叫中心 CRM 系统服务端?

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呼叫中心 CRM 系统服务端的研究与设计
引言
呼叫中心是以计算机电话集成(CTI)技术系统 为基础,将计算机的信息处理能力,数字程控交换 机的电话接入和智能分配,自动语音处理技术, Internet 技术,网络通信技术,商业智能技术与业务 系统紧密结合在一起,将公司的通信系统,计算机 处理系统,人工业务代表,信息等资源整合成统一, 高效的服务工作平台。具体地说,是指用户拨打一 个电话号码接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任 务提示音(通过自动语音应答系统或者人工的坐席 代表实现),按照呼叫中心的语音提示,就是接入数 据库,获得所需的信息服务,并可进行存储、转发、 查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成交易。 呼叫中心是 CRM 系统与外部客户建立联系的核心 渠道,提供的是一种沟通手段。同时作为获取客户 信息的重要途径,呼叫中心是 CRM 系统进行信息 整合的基础。CRM 系统提供的是包括业务流程、内 外部资源乃至运营状况分析的综合管理手段,是更 为全面的一体化解决方案。
呼叫中心 CRM 系统研究
1.1 关键技术介绍
1.1.1 Struts Struts 是目前开发Java web 应用时普遍采用的 一个开源 web 框架,采用了 JSP、Servlet 和标签库 等多种技术[1]。Web 应用不同于传统的只能发送静 陈立文等:呼叫中心 CRM 系统服务端的研究与设计《软件》杂志欢迎推荐投稿:cosoft@vip.163.com 态页面的网站,其可产生动态响应,并且 Web 应用 可与数据库和业务逻辑交互来自定义响应。 基于 JSP 的 Web 应用会包含数据库代码、网页 设计代码和控制流程代码,可读性差、同时对于复 杂的应用维护起来也很困难。Struts 框架采用了基于 MVC 的设计思想,将应用的业务逻辑和用户展示视 图相分离,很好的解决了以上问题。自定义标签库 也是 Struts 的主要特征之一,实现 JSP 显示页面中 动态逻辑和静态页面代码的剥离,优化了系统结构 的同时增强了代码可读性,降低了系统复杂度,改 进了 web 开发中存在的诸多不足。
1.1.2 Spring Spring 是依靠分层架构来解决应用程序开发的复杂性问题的,该架构可以使用户可以自由选择 组件,采用不同的组合方式为 J2EE 应用程序开发提 供集成方案。Spring 的两个主要模块为面向切面编 程(AOP)和基于 JavaBean 的 IOC(控制反转)容 器,提供了包括业务管理、框架集成等多个基础功 能。Spring 不同于 Struts 等的单层框架,重点放在 了将众多单层架构进行组合,重构整个应用,从而 使开发更加的高效。
1.1.3 iBATIS iBATIS 是基于 Java 的持久层框架,与 Hibernate 的不同点在于它允许用户自定义 SQL 语句,灵活度 更高,还可以使用数据库对标准 SQL 语句进行扩展[2]。 iBATIS 将使用 JDBC 的细节全部抽象并隔离,在 SQL 层面上进行持久化操作,除了这种直接 SQL 映 射,还可以采用缓存策略,缓存查询结果。
1.1.4 MySQL MySQL 数据库是一个开源数据库,由于开源 的特性,大量应用在各种中小型的项目上。MySQL 是一个跨平台的数据库,可以使用在 windows、linux 等操作系统上。MySQL 数据库使用 C/C++编写,使 用多种编译器测试,具有良好的可移植性。使用 MySQL 的项目很多,有很庞大的社区支持,在使用 过程中遇到任何问题都可以从网上寻找答案。 MySQL 支持 unicode 编码,在需要使用中文的项目 中使用 MySQL 数据库不会有太大的困难。MySQL 数据库支持分布式的部署,在很多项目中需要应用 到,本课题就需要使用相关的功能。MySQL 可配置 项很多,可以根据自己需要在配置文件中修改相应 的配置项来满足使用上的需求,使用方便自由。
1.2 功能模块设计
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术, 如 IVR(交互式语音应答系统 、ACD(自动呼叫分配 系统 等等,可以自动地梳理大量各种不同的电话呼 入、呼出业务和服务的运营操作场所[3]。目前呼叫 中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、 电信、银行、保险、证券、电力、IT 和市场行销等 行业、以及所有需要利用电话进行产品行销、服务 于支持的大中小型企业,使企业的客户服务与支持 得以实现,并极大地提高了响应行业的服务水平和 运营效率。 呼叫中心 CRM 系统主要包括人工服务子系统、 自动服务子系统、客户资料管理子系统、工单管理 子系统和计算机辅助电话调查子系统、统计报表管 理子系统等。 人工服务子系统是坐席人工进行服务的系统。 用户拨打企业的接入码后,系统会直接将用户电话 转接到服务组内的空闲坐席,如果此时所有坐席都 在接电话,则系统向用户播放等待提示音,并将用 户放到该服务的排队队列中进行等待(每个服务都 会有自己独立的排队队伍)。当用户等待时间太长, 或正在排队的客户太多时,系统会按照预先的设定 进行异常 意外情况的处理。 自助服务子系统提供 IVR 业务流程,实现语音 导航、自动业务处理与信息查询。自动服务是通过 呼叫中心系统中的 IVR 子系统实现的。自动服务由 IVR 系统按照事先编写的流程脚本(VXML 脚本文 件),通过“向用户播放提示音”和“收取用户的电 话按键”的交互方式,来为用户提供某些信息服务。 客户资料管理子系统提供客户资料管理功能, 包括定制化的客户信息、添加客户资料、修改客户 资料等。客户资料是指在系统数据库中所记录的企 业最终用户信息,客户资料在呼叫中心应用中是非 常重要的,在客户来电前,能主动地在弹屏中显示 客户资料信息和客户的服务记录、之前的服务内容, 坐席根据客户信息可以更好地了解客户情况,从而 可以更好地为客户提供服务。 工单管理子系统提供工单管理功能,包括工单 记录、自动工单填写等。工单是指在系统数据库中, 坐席所记录的与用户每次沟通的情况,记录诸如用 户来电询问的事项、用户是否愿意订购推销的产品、 用户委托的送货地址等内容。
 
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